這篇文章原本是從機構的角度而寫，但我改以個人角度。道歉時，必須做到以下四點：
1.真心為對方感到難過。道歉時，每次的談話都應該以「你經歷這些事情，我真的很難過」開頭，顯示出了解對方的痛苦。能夠體會對方的心情時，才比較有能力與他們溝通。
2.給予對方足夠的資訊。一般人會希望，清楚誠實地解釋為何會出這種事情，閃躲逃避會造成反效果。給對方模糊的解釋，對方會因為不受重視而忿忿不平，進而不願意饒恕。
3.承諾改進。當錯誤是源自結構性的問題時，一般人都會想確定，相同的事情不會再發生於別人身上。自己應給予對方將會改進的承諾。
4.採取彌補行為。除了改進，也要承諾盡力彌補錯誤，對於無法補救的部份，則給予合理賠償。這類溝通的重點在於，讓情況恢復至問題發生前，而不是讓對方覺得只想用錢讓問題趕快過去。不過，道歉要能真正發揮效用，程度的拿捏非常重要。道歉的內容需要謹慎而為，可以顯露出誠心，但是不要把源自結構性的問題責任全部攬在身上。
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